Phân tích nguyên nhân gốc rễ

1. Định nghĩa

Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root cause analysis – RCA) là một quy trình có hệ thống nhằm xác định nguyên nhân cơ bản, sâu xa gây ra một vấn đề hoặc sự cố cụ thể. Thay vì chỉ tập trung vào việc giải quyết hậu quả, RCA hướng đến việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ để ngăn chặn vấn đề tái diễn trong tương lai.

2. Mục tiêu của RCA

• Xác định nguyên nhân gốc rễ: Tìm ra nguyên nhân sâu xa gây ra vấn đề, không chỉ là triệu chứng bề mặt.
• Ngăn ngừa tái diễn: Đưa ra các giải pháp hiệu quả để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ, đảm bảo vấn đề không xảy ra lần nữa.
• Cải thiện quá trình: Nhận diện các điểm yếu trong quy trình làm việc và đưa ra các biện pháp cải tiến.
• Tăng cường hiệu quả: Nâng cao hiệu suất làm việc, giảm thiểu rủi ro và chi phí.

3. Lợi ích của RCA

• Cải thiện chất lượng: Giảm thiểu lỗi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
• Tăng năng suất: Loại bỏ các hoạt động không giá trị và tối ưu hóa quy trình.
• Giảm chi phí: Giảm thiểu các chi phí liên quan đến việc khắc phục sự cố và lãng phí.
• Nâng cao tinh thần làm việc: Tạo ra một môi trường làm việc an toàn, hiệu quả và khuyến khích sự đổi mới.

Các bước thực hiện RCA

Xem thêm: Điều độ sản xuất là gì?

4. Các bước thực hiện RCA

4.1. Xác định vấn đề

• Mô tả rõ ràng vấn đề đã xảy ra.
• Thu thập dữ liệu liên quan: thời gian, địa điểm, người liên quan, thiệt hại…

4.2. Xây dựng biểu đồ nguyên nhân

• Sử dụng các công cụ như biểu đồ xương cá (Fishbone diagram), biểu đồ 5 Why (5 Whys) để xác định các nguyên nhân tiềm ẩn.
• Đặt câu hỏi “Tại sao?” nhiều lần để đi sâu vào gốc rễ của vấn đề.

4.3. Phân tích dữ liệu

• Phân tích các dữ liệu đã thu thập để xác định mối liên hệ giữa các nguyên nhân tiềm ẩn.
• Xác định nguyên nhân gốc rễ có khả năng nhất.

4.4. Xác định giải pháp

• Đề xuất các giải pháp cụ thể để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ.
• Đánh giá khả thi và hiệu quả của từng giải pháp.

4.5. Thực hiện giải pháp

• Lên kế hoạch và triển khai các giải pháp đã chọn.
• Phân công trách nhiệm và theo dõi tiến độ.

4.6. Đánh giá kết quả

• Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện.
• Kiểm tra xem vấn đề đã được giải quyết triệt để chưa.
• Điều chỉnh các giải pháp nếu cần thiết.

5. Case study

Giả sử, một công ty sản xuất bánh mì liên tục nhận được phàn nàn từ khách hàng về việc bánh mì bị cứng và khô sau một ngày.

Bước 1: Xác định vấn đề

• Vấn đề: Bánh mì nhanh bị cứng và khô.
• Dữ liệu thu thập:
  • Số lượng khách hàng phàn nàn trong một khoảng thời gian nhất định.
  • Loại bánh mì bị ảnh hưởng.
  • Thời gian từ khi sản xuất đến khi khách hàng nhận được sản phẩm.
  • Điều kiện bảo quản bánh mì tại cửa hàng và nhà khách hàng.

Bước 2: Xây dựng biểu đồ xương cá

Chúng ta sẽ sử dụng biểu đồ xương cá để phân loại các nguyên nhân tiềm ẩn với vấn đề chính được đặt ra là Bánh mì nhanh bị cứng và khô, có thể do các yếu tố sau đây: nguyên liệu, quy trình, máy móc, người, môi trường.

• Nguyên liệu: Chất lượng bột mì, men, chất phụ gia.
• Quy trình: Thời gian nhào bột, nhiệt độ nướng, cách đóng gói.
• Máy móc: Độ chính xác của máy trộn, lò nướng.
• Người: Kỹ năng của người thợ, tuân thủ quy trình.
• Môi trường: Nhiệt độ, độ ẩm trong quá trình sản xuất và bảo quản.

Bước 3: Phân tích dữ liệu và xác định nguyên nhân gốc rễ

• Phân tích dữ liệu: Qua việc phân tích dữ liệu thu thập được, ta nhận thấy rằng hầu hết các lô bánh mì bị cứng và khô đều được sản xuất vào ca đêm, khi nhiệt độ trong xưởng sản xuất thường thấp hơn so với các ca khác.

• Xác định nguyên nhân gốc rễ: Nguyên nhân gốc rễ có thể là nhiệt độ trong xưởng sản xuất vào ca đêm không ổn định, ảnh hưởng đến quá trình lên men của bột và làm cho bánh mì nhanh bị khô.

Bước 4: Xác định giải pháp

• Cải thiện hệ thống sưởi: Đầu tư vào hệ thống sưởi hiệu quả để đảm bảo nhiệt độ ổn định trong xưởng sản xuất vào ca đêm.
• Kiểm tra lại công thức: Điều chỉnh công thức bánh mì để tăng cường độ ẩm và khả năng giữ ẩm của bánh.
• Đào tạo lại nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là những người làm việc vào ca đêm.

Bước 5: Thực hiện giải pháp và đánh giá kết quả

• Thực hiện: Tiến hành các biện pháp cải thiện đã đề xuất.
• Đánh giá: Sau một thời gian, công ty tiến hành khảo sát khách hàng lại và so sánh kết quả với trước khi thực hiện các biện pháp cải thiện. Nếu số lượng phàn nàn giảm đáng kể, chứng tỏ các giải pháp đã mang lại hiệu quả.

Các công cụ khác có thể sử dụng:

• 5 Why: Tại sao bánh mì bị cứng? Vì nhiệt độ trong xưởng thấp. Tại sao nhiệt độ thấp? Vì hệ thống sưởi không hoạt động tốt…
• Phân tích Pareto: Xác định các nguyên nhân có tác động lớn nhất đến vấn đề (ví dụ: 80% các trường hợp bánh mì bị cứng là do nhiệt độ thấp).

Bước 6: Kết luận:

Qua ví dụ trên, chúng ta thấy rằng phân tích nguyên nhân gốc rễ là một quá trình đòi hỏi sự tỉ mỉ và kỹ lưỡng. Bằng cách xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ, các công ty có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả và lâu dài, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

6. Các công cụ hỗ trợ RCA

• Biểu đồ xương cá (Fishbone diagram): Giúp phân loại các nguyên nhân tiềm ẩn theo các nhóm khác nhau (người, máy móc, vật liệu, phương pháp, môi trường…).
• Biểu đồ 5 Why (5 Whys): Bằng cách liên tục đặt câu hỏi “Tại sao?”, giúp đi sâu vào gốc rễ của vấn đề.
• Phân tích Pareto: Giúp xác định các nguyên nhân có tác động lớn nhất đến vấn đề.

• Phân tích chế độ thất bại và hiệu ứng (FMEA): Giúp dự đoán các lỗi tiềm ẩn và đánh giá mức độ nghiêm trọng của chúng.

7. Kết luận:

Phân tích nguyên nhân gốc rễ là một công cụ mạnh mẽ giúp các tổ chức giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và bền vững. Bằng cách áp dụng RCA, các tổ chức có thể cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tăng năng suất, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tài liệu tham khảo:

1. How to do Root Cause Analysis? Everything You Need to Know – 6sigma.us 
2. What is Six Sigma? Explore Its Importance and Benefits – simplilearn.com